Processus de règlement des plainte des clients

Imprimer

Toute plainte, toute réclamation, tout litige, ou toute controverse survenant entre vous et nous se rapportant à un Compte que vous détenez chez nous sera traité conformément à ce qui suit :

Étape 1
Si vous avez un problème ou si quelque chose vous préoccupe, utilisez le moyen qui vous convient le mieux pour nous en faire part. Vous pouvez communiquer sans frais avec un spécialiste du service à la clientèle en composant le 1 866 247-ALLY (2559) ou communiquer avec nous par la poste à l’adresse suivante : Service à la clientèle d’Ally, C.P. 350, succursale C, TORONTO (ONTARIO), M6J 3N1 ou au moyen du courriel protégé en accédant à votre Compte. Si le spécialiste du service à la clientèle n’est pas en mesure de résoudre votre problème, celui-ci peut être renvoyé au directeur du service concerné.

Étape 2
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision rendue par le service à la clientèle ou le directeur du service concerné, un représentant de l'équipe chargée du règlement des plaintes se fera un plaisir de vous aider. Vous pouvez communiquer avec l'équipe chargée du règlement des plaintes sans frais au 1 877 453 5731 ou communiquer avec nous par la poste à l'adresse suivante : Service à la clientèle d'Ally, C.P. 350, succursale C, TORONTO (ONTARIO) M6J 3N1 ou au moyen du courriel protégé en accédant à votre Compte.

Étape 3
Si, après avoir suivi les deux premières étapes, votre problème demeure non résolu, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman de ResMor par la poste à l’adresse suivante : Ombudsman de ResMor, 3250, rue Bloor Ouest, bureau 1400, Tour Est, Toronto (Ontario) M8X 2X9, ou au moyen du courriel protégé en accédant à votre Compte.

Étape 4
Examen par un tiers :
Dans la majorité des cas, si vous n’êtes pas satisfait de la décision, vous pouvez demander un examen par un organisme externe. Vous trouverez ci après la liste des organismes externes qui sont à votre disposition.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Un ombudsman indépendant a été nommé pour régler la plupart des différends entre les institutions financières participantes et leurs clients qui ne peuvent les régler eux mêmes, notamment les différends liés à une mauvaise gestion de comptes, à des renseignements trompeurs ou à des conseils inappropriés. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de notre ombudsman, vous pouvez soumettre votre plainte à l'OSBI. Vous pouvez également communiquer avec l'OSBI si, 90 jours après avoir soumis votre plainte, celle-ci n'a toujours pas été réglée (étape 2). Vous pouvez joindre l'OSBI par téléphone au 416 287 2877 ou, sans frais, au 1 888 451 4519, par la poste, à l'adresse suivante : Ombudsman des services bancaires et d'investissement, 401, rue Bay, Bureau 1505, C.P. 5, TORONTO (ONTARIO)  M5H 2Y4 ou par l'intermédiaire du site Web de l'OSBI, à www.obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L'ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s'assurer qu'elles se conforment aux lois fédérales sur la protection du consommateur. Par exemple, les institutions financières doivent fournir à leurs clients des renseignements au sujet des frais, des taux d'intérêt et des procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte relativement à une possible violation des lois sur la protection du consommateur, vous pouvez communiquer par écrit avec l’ACFC à l’adresse suivante : Édifice Enterprise, 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, OTTAWA (ONTARIO) K1R 1B9 ou par l'intermédiaire de son site Web, à www.fcac-acfc.gc.ca. À noter que l’ACFC ne traite pas les demandes de mesures de réparation ou de dédommagement. Ces demandes relèvent de la démarche en trois étapes décrite précédemment.